Çağrı Merkezi & Müşteri Hizmetleri
İnsan Kaynakları Çözümleri

Inbound Müşteri Temsilcisi; çağrı merkezine gelen müşteri aramalarını karşılayan, talep ve şikâyetleri doğru analiz ederek çözüm üreten ve markayı kurumsal şekilde temsil eden pozisyondur. Seaacademyik, bu rol için adayları yalnızca konuşma becerisine göre değil; müşteriyle kurduğu bağ, stres altındaki yaklaşımı ve uzun vadeli uyum potansiyeline göre değerlendirir.

Adaylar ön görüşme sürecinde senaryo bazlı değerlendirmelerden geçirilir. Yoğun çağrı trafiği, ani müşteri tepkileri ve zaman baskısı altında iletişim kalitesini koruyabilme yetkinliği özellikle ölçümlenir.

• Akıcı diksiyon, net ifade ve profesyonel ses tonu
• Müşteri ihtiyaçlarını doğru analiz edebilme yeteneği
• Şikâyet ve itiraz yönetiminde çözüm odaklı yaklaşım
• Yoğun çağrı temposuna ve vardiyalı çalışma sistemine uyum
• Kurumsal temsil bilinci ve marka diline uygun iletişim

Yerleştirme sonrası süreçte, temsilcinin adaptasyonu ve ilk dönem performansı yakından takip edilir. Böylece hem müşteri memnuniyeti hem de operasyonel sürdürülebilirlik güvence altına alınır.

Outbound Müşteri Temsilcisi; belirlenen hedef kitleye yönelik aramalar gerçekleştiren, ürün veya hizmet tanıtımı yapan, satış ve randevu süreçlerini yöneten kritik bir pozisyondur. Seaacademyik, bu rol için adayları yalnızca konuşma yeteneğine göre değil; ikna gücü, hedef baskısı altındaki duruşu ve sürdürülebilir performans kapasitesine göre değerlendirir.

Adaylar değerlendirme sürecinde senaryo bazlı satış görüşmelerine alınır. Reddedilme durumunda motivasyonunu koruyabilme, görüşmeyi kontrollü şekilde sonlandırabilme ve tekrar arama disiplinine uyum sağlayabilme yetkinlikleri özellikle ölçümlenir.

• Güçlü ikna kabiliyeti ve satış odaklı iletişim tarzı
• Hedef, prim ve performans sistemlerine uyum
• Reddedilme karşısında motivasyon kaybı yaşamadan devam edebilme
• Net, güven veren ses tonu ve profesyonel temsil gücü
• Yoğun arama temposuna ve performans raporlamasına uyum

Yerleştirme sonrası süreçte, temsilcinin satış performansı ve adaptasyon süreci yakından takip edilir. Hedef tutarlılığı ve kalite kriterleri doğrultusunda operasyonel süreklilik desteklenir.

Çağrı Merkezi Operasyon Destek Personeli; saha temsilcilerinin arka planında, operasyonun kesintisiz ve düzenli ilerlemesini sağlayan kritik bir destek rolüdür. Günlük operasyon akışının takibi, sistemsel kontroller ve raporlama süreçleri bu pozisyonun temel sorumlulukları arasında yer alır.

Seaacademyik, bu pozisyon için adayları yalnızca teknik yeterliliklerine göre değil; dikkat seviyesi, süreç disiplinine uyum ve çoklu görev yönetimi becerilerine göre değerlendirir. Operasyon yoğunluğu altında hatasız çalışabilme yetkinliği özellikle ölçümlenir.

• Günlük çağrı merkezi operasyon akışının takibi
• Performans, çağrı ve süreç raporlarının hazırlanmasına destek
• CRM ve çağrı merkezi sistemleri üzerinden veri kontrolü
• Operasyon ekibi ile yönetim arasında koordinasyon sağlanması
• Süreç aksaklıklarının tespit edilmesi ve ilgili birimlere bildirilmesi

Yerleştirme sonrası süreçte, personelin operasyonel uyumu ve raporlama doğruluğu yakından takip edilir. Böylece çağrı merkezi süreçlerinde süreklilik ve operasyonel kalite güvence altına alınır.

Takım Lideri Asistanı; çağrı merkezi operasyonlarında ekip ile yönetim arasında köprü görevi üstlenen, günlük operasyonel akışın düzenli ilerlemesine destek olan ve performans takibini yakından yürüten kritik bir destek pozisyonudur. Bu rol, operasyonun sahadaki nabzını tutan ve liderlik süreçlerine aktif katkı sağlayan bir yapı sunar.

Seaacademyik, takım lideri asistanı adaylarını yalnızca idari becerilerine göre değil; iletişim gücü, organizasyon yeteneği ve ekip yönetimine yatkınlıkları doğrultusunda değerlendirir. Ekip içi motivasyonu koruyabilme ve operasyon baskısı altında soğukkanlı kalabilme yetkinliği özellikle ölçümlenir.

• Takım liderine günlük operasyonel süreçlerde destek verilmesi
• Ekip performans verilerinin takip edilmesi ve raporlanması
• Vardiya, izin ve ekip içi düzenlemelerin koordine edilmesi
• Ekip ile yönetim arasında sağlıklı iletişimin sürdürülmesi
• Operasyonel aksaklıkların erken tespit edilerek bildirilmesi

Yerleştirme sonrası süreçte, adayın ekip içindeki uyumu ve liderlik potansiyeli yakından takip edilir. Böylece sürdürülebilir ekip disiplini ve operasyonel verimlilik desteklenir.

Kalite Kontrol & Raporlama Destek Uzmanı; çağrı merkezi operasyonlarında gerçekleştirilen müşteri görüşmelerinin belirlenen kalite standartlarına uygunluğunu denetleyen, performans verilerini analiz eden ve geri bildirim süreçlerine katkı sağlayan kritik bir kontrol pozisyonudur.

Seaacademyik, bu pozisyon için adayları yalnızca teknik raporlama becerilerine göre değil; objektif değerlendirme yeteneği, detaylara gösterdiği hassasiyet ve gizlilik bilinci doğrultusunda değerlendirir. Kalite kriterlerinin tutarlı şekilde uygulanabilmesi bu rolün temel önceliğidir.

• Çağrı kayıtlarının kalite kriterlerine göre düzenli olarak analiz edilmesi
• İletişim kalitesi, süreç uyumu ve temsil standartlarının denetlenmesi
• Performans ve kalite raporlarının hazırlanmasına destek verilmesi
• Eksik ve geliştirilmesi gereken alanlara yönelik geri bildirimlerin oluşturulması
• Kalite iyileştirme süreçlerine yönelik veri desteği sağlanması

Yerleştirme sonrası süreçte, uzmanın değerlendirme tutarlılığı ve raporlama doğruluğu yakından takip edilir. Böylece çağrı merkezi operasyonlarında sürdürülebilir kalite ve hizmet standardı güvence altına alınır.

Çağrı Merkezi Takım Lideri; belirlenen hedefler doğrultusunda ekip performansını yöneten, günlük operasyonel süreçleri organize eden ve ekip motivasyonunu sürdürülebilir şekilde sağlayan yönetimsel bir pozisyondur.

Seaacademyik, bu rol için adayları liderlik yaklaşımı, karar alma becerisi ve ekip üzerindeki etkisi doğrultusunda değerlendirir. Operasyon baskısı altında ekip dengesini koruyabilme yetkinliği öncelikli kriterler arasındadır.

• Ekip performans ve hedef takibi
• Günlük operasyon yönetimi
• Motivasyon ve disiplinin sağlanması
• Raporlama ve yönetim iletişimi
• Koçluk ve geri bildirim süreçleri

Yerleştirme sonrası süreçte, liderin ekip üzerindeki etkisi ve performans sürekliliği yakından izlenir.

Süreç Geliştirme Uzmanı; çağrı merkezi operasyonlarının verimliliğini artırmaya yönelik iş akışlarını analiz eden ve iyileştirme önerileri geliştiren destekleyici bir roldür.

Adaylar, analitik düşünme yeteneği ve operasyonel süreçleri uçtan uca değerlendirme becerileri doğrultusunda seçilir.

• Operasyon süreç analizi
• Verimlilik artırıcı öneriler
• Süreç dokümantasyonu
• Departmanlar arası koordinasyon
• Performans iyileştirme takibi

Süreç iyileştirmelerinin sahaya yansıması ve operasyonel katkısı düzenli olarak izlenir.

Eğitim ve Oryantasyon Uzmanı; yeni başlayan personelin operasyonel süreçlere hızlı ve doğru şekilde adapte olmasını sağlayan eğitim süreçlerini yöneten pozisyondur.

Seaacademyik, bu rol için adayları anlatım gücü, sabır ve eğitim metodolojisine yatkınlık kriterlerine göre değerlendirir.

• Yeni personel oryantasyonu
• Operasyonel eğitim planları
• Çağrı senaryosu çalışmaları
• Eğitim performans takibi
• Gelişim raporlaması

Eğitim süreçlerinin sahadaki performansa etkisi düzenli olarak analiz edilir.

Vardiya Planlama Uzmanı; çağrı yoğunluğuna göre personel planlamasını yapan, operasyon sürekliliğini sağlayan kritik bir destek pozisyonudur.

Adaylar dikkat seviyesi, planlama disiplini ve operasyonel öngörü yetkinlikleri doğrultusunda değerlendirilir.

• Vardiya ve izin planlaması
• Çağrı yoğunluğu analizi
• Personel optimizasyonu
• Operasyonel süreklilik
• Planlama raporları

Planlama doğruluğu ve operasyon etkisi düzenli olarak kontrol edilir.

Müşteri Deneyimi Analisti; müşteri geri bildirimlerini analiz eden, hizmet kalitesini artırmaya yönelik içgörüler üreten analitik bir roldür.

Seaacademyik, bu pozisyon için adayları veri okuma yetkinliği ve müşteri bakış açısına sahip olma kriterleriyle değerlendirir.

• Müşteri geri bildirim analizi
• Deneyim raporları
• Hizmet iyileştirme önerileri
• Veri yorumlama
• Yönetim sunumları

Analizlerin operasyonel kararlara katkısı yakından takip edilir.

CRM Destek Uzmanı; müşteri verilerinin doğru ve güncel tutulmasını sağlayan, sistemsel süreçlere destek veren teknik odaklı bir pozisyondur.

Adaylar sistem disiplini, veri doğruluğu ve operasyonel farkındalık kriterleri doğrultusunda değerlendirilir.

• CRM veri yönetimi
• Sistem kontrolleri
• Kullanıcı destek süreçleri
• Veri doğruluk takibi
• Operasyon raporları

Veri kalitesi ve sistem uyumu düzenli olarak denetlenir.

Performans Analiz Uzmanı; çağrı merkezi KPI’larını takip eden, veriye dayalı değerlendirmelerle operasyonel kararları destekleyen roldür.

Seaacademyik, bu rol için adayları analitik düşünme ve raporlama disiplini doğrultusunda seçer.

• KPI ve performans takibi
• Veri analiz raporları
• Hedef performans karşılaştırmaları
• İyileştirme alanları tespiti
• Yönetim destek raporları

Performans analizlerinin sahaya etkisi yakından izlenir.

Şikâyet Yönetimi Uzmanı; müşteri memnuniyetsizliklerini analiz eden, çözüm süreçlerini yöneten ve kalite artışına katkı sağlayan roldür.

Adaylar empati yeteneği ve kriz yönetimi becerileri doğrultusunda değerlendirilir.

• Şikâyet süreç yönetimi
• Çözüm ve geri dönüş takibi
• Müşteri memnuniyeti analizi
• İç süreç iyileştirme
• Raporlama ve geri bildirim

Çözüm süreleri ve memnuniyet oranları düzenli olarak takip edilir.

Kalite Koçluğu Uzmanı; temsilcilerin iletişim kalitesini geliştirmeye yönelik birebir geri bildirim ve gelişim desteği sunan bir pozisyondur.

Seaacademyik, bu rol için adayları rehberlik yaklaşımı ve iletişim analizi becerilerine göre değerlendirir.

• Birebir kalite geri bildirimi
• İletişim gelişim koçluğu
• Çağrı değerlendirme
• Gelişim planları
• Performans destek süreci

Koçluk çalışmalarının performansa katkısı ölçümlenir.

Operasyon Raporlama Sorumlusu; günlük, haftalık ve aylık çağrı merkezi performans raporlarını hazırlayan ve yönetime sunan kritik bir roldür.

Adaylar veri disiplini, raporlama doğruluğu ve zaman yönetimi yetkinlikleri doğrultusunda değerlendirilir.

• Operasyonel rapor hazırlığı
• Veri doğrulama
• Yönetim sunumları
• Performans trend analizi
• Raporlama standartları

Raporların karar alma süreçlerine katkısı düzenli olarak değerlendirilir.

Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü; tüm operasyonel süreçlerin uçtan uca yönetiminden sorumlu, performans hedeflerini belirleyen ve ekiplerin koordinasyonunu sağlayan üst düzey bir pozisyondur.

Seaacademyik, bu rol için adayları stratejik bakış açısı, kriz yönetimi yetkinliği ve yüksek hacimli operasyon deneyimi doğrultusunda değerlendirir.

• Operasyonel hedef ve KPI yönetimi
• Ekip ve yönetici koordinasyonu
• Bütçe ve kaynak planlaması
• Performans ve verimlilik takibi
• Üst yönetime raporlama

Operasyonel istikrar ve uzun vadeli performans sürdürülebilirliği yakından izlenir.

Proje Koordinatörü; yeni kampanya, müşteri veya sistem projelerinin çağrı merkezi operasyonuna entegrasyonunu yöneten koordinatif bir roldür.

Adaylar planlama disiplini ve çoklu proje yönetimi yetkinliklerine göre değerlendirilir.

• Proje planlama ve takip
• Departmanlar arası koordinasyon
• Zaman ve kaynak yönetimi
• Proje raporlaması
• Saha uygulama takibi

Projelerin operasyonel hedeflere katkısı düzenli olarak ölçümlenir.

Kampanya Yönetim Uzmanı; outbound ve inbound kampanyaların operasyonel planlamasını yapan ve hedef performansın sahaya yansımasını takip eden roldür.

Seaacademyik, adayları kampanya mantığı ve saha koordinasyonu yetkinliklerine göre seçer.

• Kampanya planlama
• Hedef ve metrik takibi
• Saha geri bildirimleri
• Performans analizi
• Optimizasyon önerileri

Kampanya verimliliği ve dönüş oranları düzenli olarak değerlendirilir.

Satış Koçu; outbound satış ekiplerinin performansını artırmaya yönelik birebir gelişim ve geri bildirim süreçlerini yöneten uzman pozisyondur.

Adaylar satış psikolojisi ve koçluk yaklaşımı doğrultusunda değerlendirilir.

• Birebir satış koçluğu
• İkna teknikleri geliştirme
• Satış performans analizi
• Geri bildirim oturumları
• Gelişim planları

Koçluk çalışmalarının satış sonuçlarına etkisi takip edilir.

İş Gücü Planlama Uzmanı; çağrı hacmi, vardiya yapısı ve personel sayısını dengeleyerek operasyonel sürekliliği sağlayan kritik bir roldür.

Seaacademyik, adayları analitik düşünme ve öngörü yetkinliği doğrultusunda değerlendirir.

• Çağrı hacmi tahminleme
• Personel kapasite planlaması
• Vardiya optimizasyonu
• Verimlilik analizleri
• Planlama raporları

Planlama doğruluğu ve operasyonel etki düzenli olarak izlenir.

Süreç Denetim Uzmanı; operasyonel uygulamaların belirlenen prosedürlere uygunluğunu kontrol eden ve riskleri raporlayan denetim odaklı roldür.

Adaylar objektif değerlendirme ve dokümantasyon disiplini kriterleriyle seçilir.

• Süreç uygunluk denetimi
• Risk tespiti
• Denetim raporları
• İyileştirme önerileri
• Prosedür takibi

Denetim sonuçlarının operasyonel katkısı izlenir.

İç İletişim Sorumlusu; ekipler arası bilgi akışını güçlendiren, duyuru ve iç iletişim süreçlerini yöneten destekleyici bir roldür.

Seaacademyik, bu pozisyon için adayları iletişim organizasyonu yetkinliğiyle değerlendirir.

• İç duyuru yönetimi
• Ekip bilgilendirme süreçleri
• Motivasyon iletişimi
• İletişim planlaması
• Geri bildirim toplama

İç iletişimin ekip performansına etkisi ölçümlenir.

Veri Kalitesi Uzmanı; çağrı merkezi sistemlerinde tutulan verilerin doğruluğunu ve güncelliğini kontrol eden teknik odaklı bir roldür.

Adaylar veri disiplini ve detay hassasiyeti doğrultusunda değerlendirilir.

• Veri doğruluk kontrolleri
• Sistem kayıt denetimi
• Hata analizleri
• Düzeltme süreçleri
• Kalite raporları

Veri güvenilirliği ve rapor tutarlılığı yakından izlenir.

Uyum ve Standartlar Uzmanı; operasyonların yasal, kurumsal ve iç prosedürlere uygun şekilde yürütülmesini sağlayan kontrol pozisyonudur.

Seaacademyik, adayları mevzuat farkındalığı ve süreç disipliniyle değerlendirir.

• Kurumsal standart takibi
• Uyum denetimleri
• Dokümantasyon
• Risk raporlaması
• İç kontrol süreçleri

Uyum seviyeleri ve risk göstergeleri düzenli olarak izlenir.

Geri Bildirim Analiz Uzmanı; müşteri ve ekip geri bildirimlerini analiz ederek hizmet kalitesine katkı sağlayan analitik bir roldür.

Adaylar veri yorumlama ve raporlama yetkinlikleri doğrultusunda değerlendirilir.

• Geri bildirim analizleri
• Memnuniyet trendleri
• İyileştirme önerileri
• Raporlama
• Yönetim sunumları

Analiz sonuçlarının sahaya yansıması takip edilir.

Operasyon Analisti; çağrı merkezi performans verilerini analiz ederek yönetsel kararları destekleyen analitik bir pozisyondur.

Seaacademyik, adayları sayısal analiz ve süreç okuma yetkinliğiyle değerlendirir.

• Operasyonel veri analizi
• KPI değerlendirmeleri
• Trend raporları
• İyileştirme alanları
• Yönetim raporlaması

Analizlerin operasyonel katkısı düzenli olarak ölçülür.

Deneyim İyileştirme Uzmanı; müşteri temas noktalarında yaşanan deneyimi analiz ederek süreç geliştirmeye odaklanan bir roldür.

Adaylar müşteri bakış açısı ve süreç iyileştirme yetkinlikleriyle değerlendirilir.

• Müşteri temas analizi
• Deneyim haritalama
• İyileştirme önerileri
• Veri destekli raporlama
• Operasyon iş birliği

İyileştirmelerin memnuniyete etkisi izlenir.

Sürekli İyileştirme Uzmanı; operasyonel süreçlerde verimlilik artışı sağlayacak kalıcı geliştirme çalışmalarını yürüten bir pozisyondur.

Seaacademyik, adayları süreç mantığı ve analitik bakış açısına göre seçer.

• Süreç analizleri
• İyileştirme projeleri
• Performans ölçümü
• Dokümantasyon
• Saha uygulama takibi

Geliştirme çalışmalarının kalıcılığı düzenli olarak ölçülür.

Raporlama ve Veri Görselleştirme Uzmanı; karmaşık operasyon verilerini anlaşılır rapor ve panellere dönüştüren analitik bir roldür.

Adaylar veri sunumu ve raporlama araçlarına hâkimiyet kriterleriyle değerlendirilir.

• Görsel rapor tasarımı
• Dashboard oluşturma
• Veri analiz desteği
• Yönetim sunumları
• Raporlama standartları

Raporların karar alma süreçlerine katkısı izlenir.

Operasyon Süreklilik Uzmanı; çağrı merkezi faaliyetlerinin kesintisiz şekilde devam etmesini sağlayan, riskleri önceden tespit eden ve aksiyon alan destekleyici bir roldür.

Seaacademyik, bu pozisyon için adayları öngörü yeteneği ve kriz anı yönetimi becerileri doğrultusunda değerlendirir.

• Operasyonel risk takibi
• Süreklilik planları
• Acil durum koordinasyonu
• Süreç izleme
• Raporlama

Operasyonel kesinti oranları ve müdahale süresi düzenli olarak izlenir.

Kampanya Performans Analisti; yürütülen kampanyaların dönüşüm oranlarını analiz eden ve performans iyileştirme alanlarını belirleyen analitik bir roldür.

Adaylar veri okuma ve kampanya mantığına hâkimiyet kriterleriyle değerlendirilir.

• Kampanya performans analizi
• Dönüşüm oranı takibi
• Veri karşılaştırmaları
• Optimizasyon önerileri
• Yönetim raporları

Kampanya sonuçlarının operasyonel katkısı düzenli olarak ölçülür.

İş Akışı Tasarım Uzmanı; çağrı merkezi operasyonlarında kullanılan süreç ve iş akışlarını yapılandıran ve optimize eden bir uzman pozisyondur.

Seaacademyik, adayları süreç okuma ve yapılandırma yetkinliğiyle değerlendirir.

• İş akışı tasarımı
• Süreç dokümantasyonu
• Operasyonel sadeleştirme
• Verimlilik artırımı
• Saha uygulama takibi

Tasarlanan iş akışlarının sahadaki etkisi düzenli olarak değerlendirilir.

Operasyon Kalite Yöneticisi; kalite standartlarının tüm operasyon genelinde uygulanmasını sağlayan ve denetim süreçlerini yöneten yönetimsel bir roldür.

Adaylar kalite yönetimi yaklaşımı ve denetim tecrübesi doğrultusunda değerlendirilir.

• Kalite standart yönetimi
• Denetim süreçleri
• Kalite ekip koordinasyonu
• Raporlama
• İyileştirme stratejileri

Kalite göstergelerinin sürdürülebilirliği düzenli olarak takip edilir.

Müşteri Yolculuğu Uzmanı; çağrı merkezi temas noktalarında yaşanan müşteri deneyimini uçtan uca analiz eden ve iyileştiren bir roldür.

Seaacademyik, adayları müşteri bakış açısı ve süreç analizi yetkinliğiyle değerlendirir.

• Müşteri temas haritalama
• Deneyim analizi
• Süreç iyileştirme
• Veri destekli öneriler
• Raporlama

İyileştirme çalışmalarının memnuniyet skorlarına etkisi ölçülür.

Operasyon Kontrol Uzmanı; anlık operasyon verilerini izleyen, hedef sapmalarına hızlı müdahale eden kontrol odaklı bir pozisyondur.

Adaylar hızlı analiz ve karar verme yetkinlikleri doğrultusunda değerlendirilir.

• Anlık operasyon takibi
• Hedef sapma kontrolü
• Müdahale koordinasyonu
• Raporlama
• Operasyon destek

Müdahale süreleri ve operasyonel etkiler düzenli olarak ölçülür.

İyileştirme Proje Uzmanı; operasyonel verimliliği artırmaya yönelik proje bazlı çalışmalar yürüten gelişim odaklı bir roldür.

Seaacademyik, adayları proje yönetimi ve süreç geliştirme yetkinliğiyle seçer.

• İyileştirme projeleri
• Saha uygulamaları
• Performans ölçümü
• Dokümantasyon
• Proje raporları

Projelerin operasyonel katkısı düzenli olarak izlenir.

Operasyon Veri Uzmanı; çağrı merkezi sistemlerinden elde edilen verileri düzenleyen ve analiz için hazır hale getiren teknik bir roldür.

Adaylar veri disiplini ve sistemsel farkındalık kriterleriyle değerlendirilir.

• Operasyon verisi düzenleme
• Veri seti hazırlığı
• Kalite kontrolleri
• Analiz desteği
• Raporlama

Veri doğruluğu ve tutarlılık oranları yakından takip edilir.

Performans Koordinatörü; ekiplerin hedeflere uyumunu izleyen, performans sapmalarında aksiyon alan koordinatif bir roldür.

Seaacademyik, adayları performans yönetimi disiplini doğrultusunda değerlendirir.

• Performans izleme
• Hedef uyum analizi
• Aksiyon planları
• Raporlama
• Ekip koordinasyonu

Performans sürekliliği ve hedef tutarlılığı düzenli olarak izlenir.

Operasyon Destek Koordinatörü; destek ekiplerinin çalışmalarını organize eden ve operasyonun arka plan süreçlerini yöneten koordinatif bir pozisyondur.

Adaylar organizasyon yeteneği ve süreç takibi becerileriyle değerlendirilir.

• Destek ekip koordinasyonu
• Süreç takibi
• Operasyonel iletişim
• Raporlama
• Problem çözümü

Destek süreçlerinin operasyonel katkısı düzenli olarak ölçülür.

Kalite Performans Uzmanı; kalite skorları ile performans verilerini birlikte analiz ederek operasyonel dengeyi sağlayan uzman bir roldür.

Seaacademyik, adayları analitik düşünme ve kalite bakış açısıyla değerlendirir.

• Kalite-performans analizi
• Skor takibi
• İyileştirme alanları
• Raporlama
• Geri bildirim desteği

Analizlerin operasyonel verimliliğe katkısı izlenir.

Hizmet Standartları Uzmanı; müşteri iletişiminde kullanılan standartların oluşturulmasını ve uygulanmasını sağlayan bir roldür.

Adaylar kurumsal dil bilgisi ve standart yönetimi becerileriyle değerlendirilir.

• Hizmet standartları oluşturma
• Uygulama takibi
• Denetim desteği
• Dokümantasyon
• Geliştirme önerileri

Standart uyum seviyeleri düzenli olarak kontrol edilir.

Operasyon İnovasyon Uzmanı; çağrı merkezi süreçlerinde teknoloji ve yöntem bazlı yenilikleri hayata geçiren gelişim odaklı bir roldür.

Seaacademyik, adayları yenilikçi bakış açısı ve süreç geliştirme yetkinliğiyle seçer.

• Süreç inovasyonu
• Teknoloji entegrasyonu
• Verimlilik projeleri
• Test ve uygulama
• Raporlama

Yeniliklerin operasyonel çıktıları düzenli olarak ölçülür.

Operasyon Strateji Uzmanı; uzun vadeli hedefler doğrultusunda çağrı merkezi operasyonunun yol haritasını oluşturan analitik bir roldür.

Adaylar stratejik düşünme ve veri temelli karar alma yetkinliğiyle değerlendirilir.

• Operasyon stratejisi geliştirme
• Hedef modelleme
• Performans projeksiyonları
• Yönetim raporları
• Süreç uyumu

Stratejik planların sahadaki karşılığı düzenli olarak izlenir.

Operasyon İzleme Uzmanı; çağrı merkezi süreçlerini anlık olarak takip eden, performans sapmalarını tespit eden ve ilgili ekipleri bilgilendiren kontrol odaklı bir roldür.

Seaacademyik, bu pozisyon için adayları dikkat seviyesi ve hızlı analiz becerileri doğrultusunda değerlendirir.

• Anlık operasyon izleme
• Performans sapma tespiti
• Hızlı bilgilendirme süreçleri
• Operasyon destek koordinasyonu
• Takip raporları

İzleme doğruluğu ve müdahale hızı düzenli olarak ölçülür.

Müşteri Memnuniyeti Uzmanı; çağrı sonrası geri bildirimleri analiz eden, memnuniyet skorlarını takip eden ve iyileştirme alanlarını raporlayan bir roldür.

Adaylar müşteri odaklı bakış açısı ve analitik değerlendirme yetkinliğiyle seçilir.

• Memnuniyet skor takibi
• Anket analizleri
• Geri bildirim raporları
• İyileştirme önerileri
• Yönetim sunumları

Memnuniyet oranlarındaki gelişim düzenli olarak izlenir.

Çağrı Akış Uzmanı; çağrı yönlendirme yapılarının doğru çalışmasını sağlayan, IVR ve kuyruk yapılarını operasyon ihtiyaçlarına göre düzenleyen teknik bir roldür.

Seaacademyik, adayları sistem mantığı ve süreç okuma yetkinliğiyle değerlendirir.

• Çağrı yönlendirme yapılandırması
• IVR akış kontrolleri
• Kuyruk yönetimi
• Süreç testleri
• Akış raporları

Akış doğruluğu ve çağrı karşılama oranları düzenli olarak ölçülür.

Operasyon Risk Uzmanı; çağrı merkezi süreçlerinde oluşabilecek operasyonel riskleri önceden tespit eden ve önleyici aksiyonlar geliştiren roldür.

Adaylar risk analizi ve süreç öngörüsü yetkinlikleriyle değerlendirilir.

• Operasyonel risk analizi
• Önleyici aksiyon planları
• Süreç risk raporları
• İç kontrol destek
• Yönetim bilgilendirme

Risk gerçekleşme oranları ve önleme başarısı düzenli olarak takip edilir.

Operasyon Planlama Koordinatörü; günlük ve haftalık operasyon planlarının uygulanmasını takip eden ve ekiplerle koordinasyonu sağlayan bir roldür.

Seaacademyik, adayları planlama disiplini ve organizasyon yetkinliğiyle değerlendirir.

• Operasyon plan takibi
• Ekip koordinasyonu
• Kaynak kullanımı
• Süreç uyumu
• Planlama raporları

Planların sahadaki uygulanma başarısı düzenli olarak izlenir.

Süreç Performans Uzmanı; operasyonel süreçlerin performans çıktılarıyla uyumunu analiz eden ve iyileştirme alanlarını belirleyen analitik bir roldür.

Adaylar süreç okuma ve veri analiz becerileri doğrultusunda değerlendirilir.

• Süreç-performans analizi
• KPI karşılaştırmaları
• Verimlilik ölçümü
• İyileştirme önerileri
• Raporlama

Süreç verimliliğindeki gelişim düzenli olarak ölçülür.

Operasyon Destek Analisti; destek ekiplerinden gelen verileri analiz eden, operasyonel karar süreçlerine katkı sağlayan analitik bir pozisyondur.

Seaacademyik, adayları veri okuma ve operasyon bilgisiyle değerlendirir.

• Destek süreç analizi
• Veri raporlama
• Performans karşılaştırmaları
• İyileştirme alanları
• Yönetim desteği

Analizlerin sahaya katkısı düzenli olarak izlenir.

Operasyon İletişim Uzmanı; çağrı merkezi içinde bilgi akışının doğru ve zamanında gerçekleşmesini sağlayan koordinatif bir roldür.

Adaylar iletişim organizasyonu ve süreç takibi becerileriyle değerlendirilir.

• Operasyon içi iletişim
• Bilgilendirme süreçleri
• Koordinasyon
• Duyuru yönetimi
• İletişim raporları

İletişim akışının operasyonel etkisi düzenli olarak ölçülür.

Operasyon Eğitim Destek Uzmanı; mevcut ekiplerin gelişimine yönelik eğitim ve bilgilendirme süreçlerine destek veren bir roldür.

Seaacademyik, adayları öğrenme yaklaşımı ve anlatım becerisiyle değerlendirir.

• Ekip içi eğitim desteği
• Bilgilendirme oturumları
• Gelişim takibi
• Dokümantasyon
• Eğitim raporları

Eğitim desteklerinin performansa katkısı ölçülür.

Kalite İzleme Uzmanı; çağrı merkezi kalite göstergelerini düzenli olarak izleyen ve sapmaları raporlayan kontrol odaklı bir roldür.

Adaylar kalite bakış açısı ve analiz disiplini doğrultusunda değerlendirilir.

• Kalite göstergeleri takibi
• Çağrı kalite izleme
• Veri karşılaştırmaları
• Raporlama
• Geri bildirim desteği

Kalite skorlarındaki istikrar düzenli olarak kontrol edilir.

Operasyon Uyum Takip Uzmanı; iç prosedürlere ve kurumsal standartlara uyumu izleyen ve raporlayan kontrol pozisyonudur.

Seaacademyik, adayları süreç disiplini ve detay hassasiyetiyle değerlendirir.

• Uyum takip süreçleri
• Prosedür kontrolü
• Dokümantasyon
• Risk bildirimleri
• Raporlama

Uyum oranları ve risk göstergeleri düzenli olarak izlenir.

Destek Süreç Uzmanı; operasyonun arka planında yürütülen destek süreçlerini yöneten ve geliştiren bir roldür.

Seaacademyik, adayları süreç yönetimi ve koordinasyon becerileriyle değerlendirir.

• Destek süreç yönetimi
• Operasyonel koordinasyon
• Süreç takibi
• İyileştirme önerileri
• Raporlama

Destek süreçlerinin operasyonel katkısı düzenli olarak ölçülür.

Performans İzleme Uzmanı; ekip ve operasyon performansını sürekli izleyen ve erken uyarı sağlayan analitik bir roldür.

Adaylar performans yönetimi ve veri takibi yetkinlikleriyle değerlendirilir.

• Performans izleme
• Erken uyarı analizleri
• Hedef sapma raporları
• Aksiyon bildirimleri
• Yönetim desteği

Performans sürekliliği ve istikrar düzenli olarak takip edilir.